■ 美唄市恵風園及び恵祥園の苦情解決並びに福祉サービス評価実施要綱
（目的）
第１条 この要綱は、美唄市恵風園及び恵祥園（以下「園」と総称する。）の入所者等からの苦情の適切な解決並びに園が提供する福祉サービスの質の向上に資することを目的とする。
（第三者委員会）
第２条 入所者の立場に配慮した適切な対応による苦情解決及び園が提供する福祉サービスの質を公正かつ適切に評価するため、中立的立場で審査する第三者委員会（以下「委員会」という。）を置く。
２ 委員会の委員は、５人以内とし、次に掲げる者のうちから市長が委嘱する。
(1) 民生児童委員 ２名以内
(2) 福祉に関し知識と理解を有する者 ３名以内
３ 委員の任期は、３年とし、補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
４ 委員会に委員の互選により委員長及び副委員長を置く。
５ 委員会は、委員長が招集する。
６ 委員会は、委員の過半数が出席しなければ、これを開くことができない。
７ 委員会の庶務は、園管理課が行う。
８ 委員会の運営に関し必要な事項は、委員長が委員会に諮って定める。
（職務等）
第３条 委員会の委員は、中立な立場で、次の各号に定める職務を行う。
(1) 入所者等からの苦情申出の審査
(2) 園が提供する福祉サービスの実地調査及び評価
２ 委員は、立場上知り得た秘密を漏らしてはならない。その職を退いた後も同様とする。
（苦情解決責任者及び担当者）
第４条 入所者等からの苦情に対し適切に対応するため、苦情解決責任者（以下「責任者」という。）及び苦情受付担当者（以下「担当者」という。）を置く。
(1) 責任者は、園長とする。
(2) 担当者は、生活相談員とする。
（苦情解決の周知）
第５条 責任者は、入所者等に対して苦情解決の仕組み等について周知する。
（苦情の申出）
第６条 入所者等は、責任者または委員会に対し、園に対する苦情を苦情申出書（別記様式第１号）より申出ることができる。
２ 前項の苦情申出書による申出をすることができない場合は、口頭による申出をすることができる。
（苦情申出人）
第７条 苦情申出をすることができる入所者等の範囲は、次の各号のいずれかとする。
(1) 入所者本人
(2) 入所者本人の身元引受人または苦情を代弁する家族
（取扱わない苦情申出）
第８条 次の各号のいずれかに該当すると認められる苦情申出は、責任者及び委員会において取扱わない。
(1) 現に北海道、北海道国民健康保険団体連合会、北海道福祉サービス運営適正化委員会及び美唄市が取り扱っている事項
(2) 本人の利害に係らない事項
(3) 委員会及び当該委員の行為に関する事項
(4) 虚偽その他正当な理由がない事項
(5) 園の判断、権限が及ばない事項
(6) 苦情申出を審査することによって、苦情申出人以外の者の安全や個人の秘密が侵害されるおそれがある事項
(7) 前各号に掲げるほか、取扱うことが適当でない事項
（苦情申出の処理）
第９条 苦情申出の処理は、次により行うものとする。
(1) 担当者は、受付けた苦情の内容を確認し、責任者及び委員会に報告する。ただし、苦情申出人が委員会への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
(2) 前号のただし書による場合は、責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。
(3) 委員会の委員長は、苦情申出後、30日以内に委員会を招集し、審査する。
(4) 委員会は、責任者に対し、苦情審査報告書（別記様式第２号）により報告する。
(5) 責任者は、前号の報告において改善等を要するときは、その処理結果を苦情処理結果報告書（別記様式第３号）により委員会に報告する。
(6) 責任者は、苦情申出の処理結果について、苦情処理報告書（別記様式第４号）により苦情申出人に通知する。
（福祉サービスの実地調査、評価）
第10条 園が提供する福祉サービスの実地調査は、食事、排泄、入浴、接遇、施設環境、金銭管理等について、福祉サービス評価票（別記様式第５号）により行う。
２ 委員会は、前項の実地調査に基づきサービスの評価を行い、その結果について、福祉サービス評価報告書（別記様式第６号）により園長に報告する。
３ 園長は、前項の報告において、改善等を要するときは、その処理結果を、福祉サービス評価報告書（別記様式第７号）により委員会に報告する。
４ 実地調査は、年２回以上実施し、施設サービス評価票に記載されていない項目の実地調査は、その都度委員会で決定する。
（公表）
第11条 前2条の結果について、個人情報に関するもの及び苦情申出人が公表を拒んだ場合を除き、市の広報紙への登載、園の掲示板への掲示等の方法により公表する。
付 則
この要綱は、平成15年５月１日から施行する。
【１つもどる】
